Sosiaalityössä palvelujen saavutettavuus taataan sulautuvin käytännöin

26.3.2024

Digitaaliset palvelut hyvinvointialueilla lisääntyvät. Turun sanomat uutisoi 19.2.2024, että Varsinais-Suomen hyvinvointialue (Varha) ottaa sosiaali- ja tervey­denhuollon asiakkaille käyttöön digisovelluksen. Sovelluksen avulla sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaat voivat esimerkiksi ottaa yhteyttä Varhaan, käydä videovastaanotolla, varata ajan, tarkastella omia tietoja tai täyttää esitietolomakkeita. Uudistuksen tarkoituksena on yhdenmukaistaa käytäntöjä ja parantaa palveluiden saatavuutta. Onko tämä hyvä vai huono uutinen asiakkaiden näkökulmasta?

Erityisesti 2000-luvun alkupuolella, jolloin otin pro gradu -tutkielmani muodossa ensi askeliani sosiaalityön digitalisaatiota koskevan tutkimuksen parissa, olin innostunut internetin ja digitalisaation myötä sosiaalipalveluille avautuvista uusista mahdollisuuksista. Silloin olisin pitänyt Turun Sanomien uutista hyvänä. Mutta, silloin useimmilla meistä ei ollut verkkoyhteydellä varustettuja matkapuhelimia, tabletteja tai edes kannettavia tietokoneita, emmekä me tienneet mobiilisovelluksista mitään. Sosiaalityössä suhtautuminen digitalisaatioon oli tuolloin varovaista, jopa vastahakoista. Luottamuksellisen suhteen ja toimivan vuorovaikutuksen katsottiin edellyttävän kasvokkaista tapaamista, digivälitteisen kommunikaation toimivuutta epäiltiin.

2010-luvulla kun sosiaalinen media ja pikaviestipalvelut yleistyivät, havahduttiin vähitellen siihen, että sosiaalipalvelujen on oltava ainakin näkyvillä verkossa.  Kuitenkin monet epäilivät yhä, missä määrin digitalisaatio koskisi sosiaalityötä (tietojärjestelmiä ja dokumentointia lukuun ottamatta). COVID-19-pandemian ja sen seurausten myötä digitalisoituminen tapahtui "yhdessä yössä", kasvokkain tapahtuva kohtaaminen korvattiin digitaalisella yhteydenpidolla. Kuinka kauan kestää, että sosiaalipalvelut toipuvat COVID-19:stä? Onko osa kasvokkain tapahtuvasta palvelusta kadonnut lopullisesti?

Vuosina 2021-2023 käynnissä olleen, STM:n rahoittaman, SOSKIELI-tutkimushankkeen puitteissa tutkimme muun muassa kielellisesti haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten kokemuksia sosiaalipalveluiden digitalisaatiosta (soskieli.fi). Suuri osa suomalaisista ja Suomessa asuvista henkilöistä käyttävät somea ja kommunikoivat pikaviestipalveluiden kautta, mutta monille esimerkiksi sähköisen Kela-hakemuksen täyttäminen itsenäisesti voi olla haastavaa. Muuta kuin suomea, ruotsia tai saamea äidinkielenään puhuville digitaalisten palvelujen, hakemusten ja lomakkeiden täyttäminen on kielellisesti haastavaa. Eräs haastateltu työntekijä kertoi, että asiakkaat pelkäävät digihakemusten täyttämistä, koska pienikin virhe voi käydä kalliiksi. Hakemus voidaan evätä tai tukia voidaan maksaa liikaa, jolloin Kela perii myöhemmin osan tuesta asiakkaalta takaisin. (soskieli.fi)

Kielellisten haasteiden lisäksi (mielen)terveydelliset, kognitiiviset, ja osaamiseen liittyvät haasteet vaikuttavat osaltaan siihen, miten hyvin digipalveluita kyetään hyödyntämään. Asiakkaat, joiden kyvyt eivät riitä hyödyntämään digipalveluita tarvitsevat opastusta palveluiden käytöstä. He ovat digiasioinnissa riippuvaisia ulkopuolisesta avusta. Jos julkinen sektori ei pysty opastamaan, asiakkaat kääntyvät esimerkiksi kolmannen sektorin järjestöjen tai lähiverkoston puoleen. SOSKIELI-tutkimuksen puitteissa kuulimme tarinoita epätoivoisista tilanteista, joissa asiakkaat olivat kääntyneet jopa tuntemattomien henkilöiden puoleen saadakseen hoidettua jonkin akuutin asian digitaalisesti. Meille kerrottiin myös, että digihakemuksia tehdään maksusta. Koska useat digitaaliset palvelut edellyttävät tunnistamista verkkopankkitunnuksilla, tämä muiden apuun turvautuminen digiasioinnissa vaarantaa asiakkaan tietosuojan ja yksityisyyden. (Granholm et. al. 2024.)

Sulautuvan sosiaalityön periaatteiden (Granholm 2016) mukaisesti palvelujen käyttäjien tarpeet tulisi asettaa etusijalle ja ottaa huomioon palveluja tarjottaessa. Myös kasvokkaisia palveluita olisi kaikissa tilanteissa oltava tarjolla asiakkaille, jotka syystä tai toisesta eivät kykene hyödyntämään digipalveluja. Perustuslain 22 §:n mukaan terveys- ja sosiaalipalveluissa on velvollisuus edistää ihmis- ja perusoikeuksien toteutumista, kuten mahdollistaa asiakkaan osallistuminen omien asioidensa hoitoon, joten julkisia palveluja suunniteltaessa on varmistettava, että palvelut ovat saavutettavia kaikille, ei pelkästään suurimmalle/äänekkäimmälle/kyvykkäimmälle osalle väestöä.   

Eri asiakasryhmille sopivat erilaiset toimintatavat, mutta myös asiakasryhmien sisällä on yksilöllisiä eroja, jotka on hyvä huomioida. Toisaalta samakin asiakas saattaa eri tilanteissa hyötyä erilaisista toimintatavoista. Hintalapun ja tehokkaan ajankäytön tulisi olla toissijaisia, kun digitalisoidaan tai uudistetaan palveluja. Kehitystyöllä on mahdollista luona toimivia uudenlaisia avun ja tuen muotoja, jotka ovat myös yhteiskunnalle edukkaita ja tehokkaita. Sulautuvan sosiaalityön toteuttamisessa keskeistä on, että sekä asiakkaat että työntekijät osallistuvat palvelujen suunnitteluun. Palvelujen suunnittelu vaatii ajallista ja rahallista panosta. Taloudellisesti synkistä ajoista ja leikkauspolitiikasta sekä SOSKIELI-hankkeen aikana esille tulleista haasteista huolimatta uskon yhä, että digitalisaatiosta voi olla paljon hyötyä sosiaalityössä. Palatakseni tekstin alussa mainitsemaani Turun sanomien uutiseen toivon, että lähipalvelut ja mahdollisuudet sekä reaaliaikaiseen puhelinkontaktiin että kasvokkaisiin tapaamisiin säilyvät uutisessa mainittujen saavutettavuutta lisäävien digipalveluiden ohessa. Digipalveluilla ei voida suoraan korvata lähipalveluja eikä myöskään päinvastoin, sosiaalipalvelussa molempi on parempi. 

Sosiaalityön yliopistonlehtori, tutkija, VTT Camilla Granholm, Turun yliopisto.

 

Lähteet   

Granholm, C. (2016). Social work in digital transfer – blending services for the next generation. Mathilda Wrede-institutets forskningsserie 1/2016. Ab Det finlandssvenska kompetenscentret inom det sociala området (FSKC). [Väitöskirja, Helsingin yliopisto.] https://www.fskompetenscentret.fi/Site/Data/2067/Files/C_Granholm_DR_avhd_2016_PDF_version.pdf

Granholm, C., Merikoski, P., & Kulmala, M. (2024). Haavoittuvuus ja osallisuuden haasteet digitalisoituvissa sosiaalipalveluissa. In T. A. Renvik, & M. Säävälä (Eds.), Kotoutumisen kokonaiskatsaus 2023: Näkökulmana väestösuhteet (pp. 155). Työ- ja elinkeinoministeriö.

Soskieli.fi (2024) Monikielisyys ja kielellinen haavoittuvuus sosiaalityön digitalisoituvilla kentillä tutkimushankkeen nettisivut. Luettu 19.3.2024.

Turun Sanomat (2024) Varha yhtenäistää digipalveluaan uudella mobiilisovelluksella. 19.2.2024, https://www.ts.fi/uutiset/6248509 Luettu 19.2.2024


Kategoriat: Ajankohtaista, Kolumni

 

Sosiaalityön tutkimuksen seura – Föreningen för forskning i socialt arbete on vuonna 1998 perustettu tieteellinen yhdistys, jonka    tarkoituksena on saattaa yhteen sosiaalityön tutkijoita ja  käytännön toimijoita sekä toimia väylänä sosiaalityön tutkimuksen ja ammatillisten käytäntöjen välillä.

   Seuraa ajankohtaisia tiedotteitamme Sosiaalityön tutkimuksen seuran Facebook-   ja Twitter-sivuilta!